GAGNER EN AISANCE COMMERCIALE
Mieux se connaitre et savoir faire émerger le besoin pour renforcer durablement sa relation client
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Formation créée le 30/11/2023. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Améliorez votre relation client! En deux jours, vous apprendrez à mieux vous connaître et à adapter votre communication pour répondre efficacement aux attentes de vos clients. Cette formation vous permet de maîtriser les techniques de communication essentielles, comme l'écoute active et la reformulation, tout en découvrant la méthode OPR®, qui vous aide à identifier les profils de vos clients et à ajuster votre approche en conséquence. Vous repartirez avec un plan d'action personnalisé pour progresser dans vos interactions professionnelles. Avec des mises en situation concrètes tout au long du programme, vous deviendrez rapidement efficace dans la gestion de vos relations client. Cette formation est idéale pour toute personne en contact direct avec le public, souhaitant transformer ses échanges en véritables opportunités de satisfaction et de fidélisation client.
Objectifs de la formation
- Se découvrir et se faire confiance en tant que « vendeur(se) »
- Identifier les différents modes de fonctionnement des clients
- Adapter sa posture, sa communication et ses techniques relationnelles au profil OPR® des clients
- Renforcer la découverte de son client par son questionnement
- Faire émerger le besoin plutôt que de répondre à une demande
- Valoriser ses axes différenciants dans la relation client par un argumentaire adapté
- Négocier efficacement grâce à la méthode OPR®
- Conclure sa vente et engager son client
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en relation avec des clients et en situation de vente de services/produits.
- Avoir déjà réalisé des entretiens clients et/ou amené à le faire
Contenu de la formation
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La communication interpersonnelle
- Les fondamentaux de la communication : écoute active, impact des valeurs personnelles et du cadre de référence, importance de la communication non-verbale …
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La Méthode OPR®
- Optimiser son potentiel relationnel : comprendre son mode de fonctionnement et son impact dans la relation clients
- Potentiel propre à chaque profil : qualités des défauts et défauts des qualités, différences et complémentarités …
- Adapter sa communication aux besoins clients et comprendre les éventuelles difficultés
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Améliorer la relation client grâce à son profil OPR®
- Repérer rapidement et efficacement les profils OPR® des clients
- Entrer en relation avec son client dès la présentation en l’adaptant selon les profils OPR®
- Satisfaire les besoins en fonction des profils OPR®
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Découverte client : l’art de faire émerger le besoin
- Mener des en entretiens de découverte : orienter sa phase de questionnement selon les profils et besoins
- Ecouter avant de conseiller pour vendre juste !
- Identifier le besoin plutôt que de traiter la demande grâce au DAC
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Passer de la technique aux bénéfices clients
- CAP ou pas CAP de vendre du service ?
- Bâtir un argumentaire selon les profils OPR®
- Identifier les objections courantes et leur source
- Construire ses leviers d’actions pour gérer les objections
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S’affirmer dans la relation client
- Evaluer son assertivité pour renforcer sa confiance en soi
- Parler « lettre de mission » et « prix »
- Révéler ses qualités dans la relation client
- Suivre son client dans la durée
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Elaborer un plan d’actions individualisé pour progresser dans sa communication
La formation sera dispensée par un formateur expert sur le domaine, ayant la capacité à transmettre ses connaissances dans une salle de formation prévue à cet effet.
- Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours de la formation. Auto-positionnement des compétences avant et après la formation.
- Formation présentielle s’appuyant sur les mises en situation professionnelles pour favoriser le développement et l’acquisition de compétences. Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en application et de pratiques exposées par les participants ou sur des cas proposés par l’intervenant. Un livret pédagogique reprenant l’essentiel des connaissances à acquérir sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Un plan d’actions individualisé est élaboré pour que chacun puisse progresser sur les compétences développées au sein de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Un certificat de réalisation sera remis à l'issue de la formation.